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让客户感知价值导向

2019-01-14 10:04:23 大云网  点击量: 评论 (0)
中国消费者协会在北京召开新闻发布会,针对与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。

报载:最近,中国消费者协会在北京召开新闻发布会,针对与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。国家电网有限公司在体验式调查中表现突出,客户感知总体评价得分88.2,排名第一。

客户感知作为客户与服务系统之间互动过程中的“真实?#24067;?rdquo;,是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知,客户感知又以服务接触能力为基础。其中尤以调查采取以中国消费者协会作为第三方拨测?#22270;?#24405;方式,结果客观、公正;还要突出调查评价维度多样,从接通速度、规范服务、问题解决等15个方面多角度考量企业热线服务情况。

可以说,客户感知是客户感觉状态下的一种水平,它来源于客户?#20113;?#19994;的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比,用以指导下属单位及部门开展服务质量提升工作的时间,可以通过客户感知研究,获得一个既量化而又具体?#36739;?#33410;的结果,用以?#34892;?#36991;免提升客户满意度时出现“水中按汽球”的问题现象,解决一个问题,另一个问题又冒起来的现象之时。

近年来,中国国家电网有限公司坚持以人民为中心的发展思想,秉持“以客户为中心、专业专注、?#20013;?#25913;善”的核心价值观,?#24179;?#29616;代服务体系建设,创新实施全网统一运营服务热线,统一服务标准,拓展服务渠道,提升服务?#20998;剩?#19981;断加强客户体验管理,?#20013;?#26381;务营商环境优化,力争客户简单业务一次都不跑,复杂业务最多跑一次。2018年国网客服中心贯彻公司重大服务创新和举措,省级电力公司在一线拼搏努力、?#20013;?#20248;化营商环?#24120;?5598客户诉求一次解决率86.90%,95598业务回访满意率98.61%,在公共服务行业树立了标?#35828;?#33539;。

由此,我们要象中国国家电网有限公司那样,侧重客户感知的指标导向,提升客户?#39029;?#24230;,让客户价值成为企业创造竞争优势的重要因素,形成企业核心竞争力的动力,让企业核心竞争力为客户价值提供了可靠的保证,帮助企业打通客户服务全流程,整合全客服渠道,在快速响应和受理客户问题的同?#20445;?#24110;助企业客户服务完美转型。

作者:吴 文

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